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Interactive Intelligence recibe reconocimiento como una de las 50 Smart Companies de Colombia

CAFAM Centralizó su Atención a Clientes gracias a la solución Customer Interaction Center de Interactive Intelligence

Resumen

Industria: Caja de compensación familiar

Reto: Mejorar las comunicaciones con los afiliados de la entidad, consolidando cinco diferentes números de contacto en diferentes puntos físicos, algunos manejados por empresas de  outsourcing.

Solución: Customer Interaction Center v.2.4, Interaction Dialer v.2.4, Interaction Recorder v.2.4, Easy Scripter v2.4 e Interaction Gateway v.2 4 Spans de Interactive Intelligence..

Beneficios: 

  • Eliminación de contratos de outsourcing.
  • Incrementó de la productividad hasta un 237% con el personal interno.
  • Control unificado de la información
  • Seguimiento de comunicaciones con los afiliados.
  • Mayor facilidad en la toma de decisiones.
  • Generación de estadísticas con datos confiables.

Puntos Clave:

  • Al tener una plataforma unificada se mejoró la gestión porque la información fluye de una manera más eficiente y se pueden tener reportes unificados de los seis diferentes tipo de servicios que ofrece CAFAM.
  • CAFAM tiene un mayor control acerca de su servicio al cliente gracias que hoy en día es prestado directamente y por ellos lo que permite asegurar la calidad de la atención prestada al cliente final.
  • Al tener unificados todos los servicios que ofrece el centro de contacto, una vez un usuario ha ingresado por un servicio específico puede de manera fácil y eficiente solicitar algunos de los
  • servicios adicionales que ofrece CAFAM
  • El esquema de crecimiento de la plataforma le ha permitido a CAFAM dividir su proyecto de centro de contacto en diferentes etapas, esto le ha permitido crecer en funcionalidad y en número de agentes sin cambiar la plataforma adquirida con Interactive Intelligence.

Acerca de Cafam
CAFAM, es una de las más importantes cajas de compensación familiar de Colombia. Fundada en 1957, la entidad ofrece servicios en educación, salud, deporte y recreación a cuatrocientos cincuenta mil afiliados, cifra que puede llegar a más de un millón de personas si se cuenta que la cobertura incluye a los familiares de los afiliados.

El Reto

Para atender las inquietudes de sus afiliados, así como darles a conocer a los servicios y productos que ofrece, CAFAM tenía la necesidad de contar con un centro  de contacto con capacidad suficiente para operar de manera eficiente y rápida.

Anteriormente, la organización contaba con cinco números distintos de contacto, operados en la modalidad de outsourcing, a donde los afiliados llamaban a solicitar información. Cada número se enfocaba a un aspecto particular de los servicios de CAFAM: salud, educación, recreación, domicilios de los supermercados. 

También tenían un pequeño Call Center en su sede de La Floresta, en la ciudad de Bogotá, que atendía asuntos administrativos. No obstante, tener varias líneas telefónicas generaba confusión entre los afiliados y una carga de trabajo adicional por no poder dar respuesta inmediata sobre todos los temas requeridos, si la persona no se comunicaba con la línea correcta. Del mismo modo, se imposibilitaba la rápida comunicación de nuevos productos y servicios y de otro lado no existía un mensaje unificado que reflejara y apoyara a la marca CAFAM.

La Solución

Ante esta necesidad de controlar todas las comunicaciones de la entidad se conformó un equipo compuesto por tres frentes: técnico, funcional y económico, para evaluar las alternativas posibles. CAFAM realizó una solicitud de propuestas (denominada RFP) con la que no solo buscaba una plataforma, sino un socio de negocios que los pudiera asesorar y que lo acompañara en el diseño y puesta en operación del proyecto.

La entidad requería una plataforma altamente integrada, con capacidad de marcación predictiva, grabación total, por demanda y por atributos, y que además tuviera una herramienta amigable para la elaboración de guiones.

La plataforma escogida y más acorde a las necesidad de la organización fue la solución de Interactive Intelligence con su producto Customer Interaction Center v.2.4 una solución completa de centro de contacto, la cual incluye entre otras marcación de salida (Interaction Dialer v.2.4), grabación de interacciones inbound,outbound y multimedia (Interaction Recorder  v.2.4), creación de guiones para atención de usuarios (Easy Scripter v2.4), e Interaction Gateway v.2 4 Spans que permite hacer marcación de salida IP. Toda esta solución fue provista por Sixbell Nekotec  Solutions a través de Commlogik Colombia, Gold Partner de Interactive Intelligence.

"Teníamos la necesidad de crear un número único de contacto para nuestros afiliados, un centro de contacto con posibilidad de integrar web, chat, correo electrónico, teléfono)". Vivian Perilla, Jefe del Call Center de CAFAM.

Los Beneficios

Los factores que influyeron en la decisión de seleccionar a Interactive Intelligence como proveedor de centro de contacto para CAFAM fueron: 1. Que su solución está totalmente integrada lo que permite un implementación rápida. 2. Manejo  

integrado de la información, 3. Menores puntos de falla, 4. Al ser un solo proveedor el soporte es unificado para toda la plataforma.

Este proyecto del Call Center fue dimensionado en seis fases enfocadas en los distintos tipos de servicio de CAFAM como Caja de compensación, salud, tarjeta integral, recreación, domicilios del supermercado y atención empresarial.

En la fase uno (a mediados de 2008) se implementó la atención sobre servicios de la caja de compensación (subsidios, créditos y Revista Vive más). En la segunda fase, que opera desde finales de 2008, se atiende salud, un tema complejo y que incluye un alto volumen de llamadas solicitando o cancelando citas médicas.

"Con el mismo equipo de trabajo del Call Center que operaba en la sede administrativa, se incrementó de la productividad hasta un 237 por ciento gracias a la implementación de la solución Interactive Intelligence".

En las fases siguientes se migraron al Call Center la atención al público sobre otros servicios de CAFAM como educación, recreación, tarjeta integral, venta por catálogo, domicilios del supermercado y atención a las empresas empleadoras.

El Call Center está en capacidad de atender comunicaciones de los afiliados hechas desde otros canales de comunicación como la página web, chats, e-mails y fax. Actualmente, en el Call Center trabajan setenta agentes y ocho funcionarios administrativos todos conectados a la "Línea integral CAFAM", que funciona en los horarios destinados por la entidad para atender los requerimientos de todo tipo.

En el desarrollo del proyecto Six Nekotec Solutions y Commlogik Colombia brindaron todo el respaldo a CAFAM para poner en funcionamiento la plataforma, desde la disponibilidad oportuna de los equipos, hasta la implementación, consultoría y entrenamiento en las diferentes tecnologías que conforman la solución.

Vivian Perilla, Jefe del Call Center de CAFAM afirma que "el acompañamiento de nuestros proveedores ha sido constante a través del desarrollo del proyecto. Por medio de los cursos de entrenamiento, el equipo de trabajo estará en capacidad de implementar cualquier acción de forma autónoma"